L'ospedale modello? Come una fabbrica

Corriere della Sera

06/03/2006

“Come è possibile - ha pensato Gary Kaplan, l'amministratore delegato di un Ospedale di Seattle - che l'industria delle automobili crei un prodotto senza difetti, senza mai qualcosa di più né qualcosa di meno, e che sia sempre così, per migliaia di volte al giorno, tutti i giorni dell'anno.
È proprio il contrario di quello che succede negli Ospedali”. Così dal 2001 il Virginia Mason Medical Center di Seattle ha speso più di un milione e mezzo di dollari per mandare in Giappone i suoi dipendenti: medici, infermieri, tecnici e tanti altri (compreso quelli che tengono in ordine il giardino).
A vedere gli Ospedali? No, alla Toyota. Ciascuno stava due settimane, prendeva nota di tutto quello che si fa per le automobili - per eliminare difetti di costruzione, per esempio -, poi tornava a Seattle con l'idea di applicare le regole della Toyota all'organizzazione dell'Ospedale (questa storia bella e un po' paradossale c'è nel Lancet di questa settimana). Tutti insieme adesso a Seattle - medici e infermieri - fanno 80 chilometri di meno al giorno. Si sono liberate stanze enormi che erano piene di cose inutili, e così ci sono più spazi per gli ammalati. Sono persino diminuite le infezioni (quelle che si prendono in Ospedale, che sono tanto difficili da curare).

Alla Toyota l'idea che guida l'attività di ogni addetto è ‘sempre più efficienza per un prodotto sempre migliore’. Il prodotto degli Ospedali è la salute ma lì è tutto diverso, ammalati che aspettano i dottori e dottori che aspettano gli ammalati, per esempio, grandi sale d'attesa, persone che arrivano al mattino presto, ma, si sa, non saranno visitate prima di mezzogiorno.
Ed è così, tutti i giorni dell'anno. Nelle fabbriche delle macchine le procedure sono sempre le stesse (e tutti fanno di tutto perché sia così). Nelle sale operatorie degli Ospedali le procedure sono sempre diverse, ma così c'è più rischio per gli ammalati e si spende di più. Chirurghi diversi (e tante volte anche lo stesso chirurgo) si preparano all'intervento in modo diverso. Dopo aver visto come fanno quelli delle automobili, a Seattle s'è fatto un esperimento: hanno messo in fila tutti gli strumenti che i chirurghi usavano per fare una protesi dell'anca, con una targhetta che indicava il costo di ciascun pezzo. Vederli tutti in fila è servito: i chirurghi non si erano mai resi conto di utilizzare tanti strumenti per un solo intervento. Ragionandoci su sono arrivati a ridurli del 60% senza che questo influisse sull'esito dell'intervento chirurgico. Adesso al Virginia Mason Medical Center di Seattle, ogni mese si sterilizzano 40.000 ferri in meno. Questo esperimento è stato ripetuto per tante altre situazioni.

Così, già il primo anno si sono risparmiati più di 10 milioni di dollari. Quelli che lavoravano alla Toyota, hanno un obiettivo: non scontentare il cliente (è logico, quello se no copra un'altra macchina). Stando alla Toyota i medici di Seattle si snon accorti che il clente dell'Ospedale, non è il dottore (o l'infermiere), ma l'ammalato.
Così si sono messi dalla parte degli ammalati, e hanno calcolato quanto ci vuole per andare dall'accettazione, alla sala d'attesa, al laboratorio, alla sala dove poi sarebbero stati visitati, alla sala d'infusione per chi doveva fare la chemioterapia.

È venuto fuori che a Seattle un ammalato così fa ogni volta 250 metri e se poi deve fare una lastra sono 400 metri. Prima nessuno aveva la minima idea di quanto dovesse camminare un ammalato, anche solo per una visita.
Prima nessuno aveva la minima idea di quanto dovesse camminare un ammalato, anche solo per una visita. Adesso per una visita si fanno solo 38 metri. Quelli che fanno le macchine in Giappone sono abituati a pensare: “Perché faccio questo lavoro? Come è meglio che lo organizzi? Cosa potrei fare per ottenere quest'anno risultati migliori dell'anno scorso?” Non dovrebbe essere la stessa cosa per medici e infermieri? E per chi amministra gli Ospedali? Certo gli uomini non sono macchine. Per gli ammalati si dovrebbe fare di più, molto di più. Intanto però cominciamo a fare tutti, per gli ammalati almeno quello che si fa per le automobili, se poi si saprà fare di più, tanto meglio. (La Toyota fa una macchina ogni 6 secondi. Nel tempo che ci vuole per leggere questo articolo ne sono state fatte 50, tutte uguali.)

Giuseppe Remuzzi